Her firmanın gündeminden hiç düşmeyen ve her zaman stratejisinin gözden geçirilmesi gereken bir konu: İletişim
Yani iletişim derken? Bir ürününüz var bunu tüketiciye duyurmak istiyorsunuz ki tercih yaparken sizi seçsin. Bunu öyle bir şekilde yapmalısınız ki sizi duyabilsin, dediğinizi anlayabilsin ve anlattıklarınız ona cazip gelsin. Peki bu müşteriye tek seslenen de siz değilsiniz; bir de diğerlerinden de ayrılmanız gerekiyor.
O zaman iletişim dediğimizde karşılıklı ulaşılabilirliği kastediyoruz. Ben tüketicime ve tüketicim de bana ulaşabilmeli. Karşılıklı seslerimizi duyurabilmeliyiz.
Peki ben kimim, rolüm nedir onun için? Sesim nasıl çıkar, beni nasıl tanımalı? Şirketimin kimliğini belirledikten sonra ona her seslendiğimde beni diğerlerinden ayırabilir hale gelebilir. Bunu şu örnekle anlatayım, bazen bir reklam izlersiniz ve daha marka görünmeden bile hangi firma olduğunu anlayabilirsiniz. Çünkü sizin için oturmuş bir tarzı vardır, onu tanırsınız.
Nasıl karşılıklı ulaşılabilir oluruz?
1 - Görünür olmalıyız, seslenmek isteğimiz hedef kitlemizi de tanıyıp, görebiliyor olmalıyız.
2 - Müşteriyi dinlemeyi bilmeli ve ona bir şey anlatırken dinlenebilir olmayı sağlamalıyız
3 - Mutlaka bir etkileşim sağlamalıyız. Yani müşteriden gelen etkiye doğru tepki vermeliyiz veya tam zamanında bir etki sağlamalıyız.
Ulaşılabilirliği sağlamak için iletişim kanalları kullanırız. Bu kanallar TV reklamı, gazete ilanı gibi tek yönlü veya sosyal ağlar, tüketici hatları veya satış ofisleri gibi etkileşimli kanallar olabilir. Aslında burada sayılabilecek çok kanal var. Bunların hepsinde yer almalı mıyız?
Düşünün ki siz bir insan kaynakları, işe yerleştirme yapan bir firmasınız. İş ilanlarınızı instagram'da yayınlamanız ne kadar doğru olur? Veya televizyon üzerinden çok fazla kişiye ulaşılabileceğini düşündüğünüz için tüm iletişim bütçenizi tek bir reklam filmine ayırmanız ne kadar faydalı? Ya da genç kuşağa hitap eden bir kampanya yaptınız ve bunu gazete ilanı ile çıktınız. Ne kadar dönüş alırsınız?
Hedef kitlenizin hangi kanalları kullandığını bilmeniz gerekiyor. Bu kanalların hangisinde sizi gördüğünde sizin oluşturmak istediğiniz şirket imajı ile uyum sağlayacağına karar vermelisiniz. Ve tabii ki en son olarak en etkili iletişimi sağlamak için bütçeyi nasıl kullanmamız gerektiğine de karar vermeliyiz.
Hedef kitlemize hangi kanallarla ulaşacağımızı belirledik. Bu kanalları seçerken müşterimize de bir beklenti yarattık. Örneğin Çağrı Merkezimiz var. Müşterimiz bu merkezi aradığında ulaşılabilir olmalıyız, arama nedenine cevap verebiliyor olmalıyız, şikayeti varsa çözüm sağlayabilmeliyiz. Yani bu kanallarda vaat ettiğimizi verebiliyor olmalıyız.
Kanallarda:
- Beklentileri karşılayabilmeli
- Onları bu kanallar ile belirli aralıklarda uyarmalı, kendimizi hatırlatmalı
- Bu kanallar üzerinden sürekli ölçüm yaparak, müşterinin nabzını tutmalıyız
Bu kanalları yönetirken başımıza gelebilecek en kötü şey ise iletişimin kesintiye uğramasıdır. Örneğin gazete ilanında verdiğiniz telefon numarasının yanlış olması; haber bülteni gönderirken, bunun düzensiz, hatta özensiz (linkleri bozuk, formatı kayık vs...) yapılması her şeyi daha da kötüleştirir. Ya da web sitemizin sürekli çalışmaz halde olması, çağrı merkezlerinin yoğunluktan cevap veremiyor olması veya sosyal ağlardan gelen etkilere hiç tepki vermemeniz gibi...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder